| 1 |
Filozofija Žalba je poklon |
19 |
| 2 |
Najpovoljnija mogućnost za istraživanje tržišta |
29 |
| 3 |
Šta nezadovoljni kupci kažu, čine i žele |
47 |
| 4 |
Zašto se većina kupaca ne žali |
65 |
| 5 |
Veza između kupaca koji se žale, unapređenja usluge i kontinuiranih poboljšanja |
79 |
| 7 |
Pet principa kojima možete preokrenuti neprijatne kupce u svoje partnere |
101 |
| 8 |
Odgovori na žalbe u pisanoj formi |
115 |
| 9 |
„ Jao! To boli! ” - Kako da se ponašate u slučaju lične kritike |
129 |
| 10 |
Dobijanje što više žalbi: Besplatni telefonski pozivi i druge strategije |
145 |
| 11 |
Kreiranje pravila poslovanja koja podržavaju žalbe |
161 |
| 12 |
Razvijanje kulture koja je prijateljski nastrojena prema žalbama |
175 |
| 13 |
Stvaranje okruženja koje podržava žalbe kada je reč o internim kupcima |
187 |
| 14 |
Proces primene u organizaciji koja podržava žalbe |
197 |
E-mail: 
